2024/4/16配信

「続・コンサルの現場 No.45」

テーマは「お客様のデータは経営者の頭の中」です。


お客様のことをよく知っていると、親近感が生まれます。

長く経営をしている経営者が、お客様のことをよく知っているのは当たり前です。

ところが、従業員は経営者ほどお客様のことを知りません。

それは、経営者がお客様のデータを抱え込んでいるからです。

お客様のデータは経営者の頭の中

◆ 経営者とお客様との話

あなたの会社に、一人のお客様が入ってきました。顔なじみのお客様です。

「試合の結果はどうでしたか？」
「準々決勝で負けちゃったよ」

「ピッチャーは誰だったんですか？」
「うちのはＳが投げて、向こうは甲子園で投げたＫだったよ」

どうも、お客様は、草野球チームの監督のようです。

このあと、あなたとお客様の会話は、長々と続きます。

いかがですか？こんな場面はよくあるでしょう。


あなたは、このお客様のことを、たくさん知っています。

たとえば、

• 出身校や学業成績のこと
• 勤務先や仕事内容のこと
• 子供の入学、卒業のこと
• チームの成績やメンバーのこと
• 好きなブランドや購入した商品のこと
• カメラが得意なこと

まだ他にもいっぱいあります。


それにしても、すごい情報を持っていますね。

このお客様だけではありません。

あなたの頭の中には、それこそ、何百人、何千人のデータが入っています。

◆ データを吐き出す

では、このデータ、他の従業員の人たちは、あなたと同じように持っているでしょうか。

もしもあなたの頭の中だけにしかないとなれば、それは実にもったいないことです。

頭の中の情報を外に出してみませんか。


そして、他の従業員の人たちにも、知らせてあげようではありませんか。

会社の全員に公開するのです。そうすれば、あなたが持っている情報が活きます。

皆に、お客様のことがわかれば、お客様との距離が近くなります。


逆に、お客様のほうでも、従業員の方が自分のことをよく知って貰っていることは、嬉しいことです。

会社の信頼感も増すことになります。


では、どうしたら頭の中のある情報を皆で共有できるのでしょうか。

一番手っ取り早いのは、「お客様カード」を作ることです。

様式は、お店で使いやすいものにします。

◆ お客様カードの作り方

お客様一人につきＡ４用紙一枚くらいが、情報もたくさん載せられていいでしょう。

カードへの記入項目は、

• お名前（ふりがなを入れます）
• 顔や身体の特徴・年齢（推定でいいです）
• 住所（分かれば番地まで）
• 学校名や勤務先
• 得意なこと
• いまはまっていること
• 今までに買っていただいた商品
• 家族構成
• 趣味
• その他特徴的なこと

といった感じです。


あなたの書き込みが終わったら、今度は従業員の方の番です。

あなたが持っている情報以外の情報を持っている場合があります。

その場合は、お客様カードに追加をしてもらいましょう。

こうして出来上がったカードは、あいうえお順にしてファイルをして、事務所の誰でも見られるところに保管をします。


また、定期的にそのファイルを見ることを、全員に徹底させることが重要です。

そうしないと、作ったカードの意味がありません。

お客様の情報は、何度も繰り返し見ないと頭には入らないからです。

ぜひ、あなたの頭の中のデータを皆で共有して、お客様に近づいてもらいましょう。

編集後記

せっかく作ったお客様カードは、利用してこそ価値があります。

今はデジタルで情報を持つことが出来ますが、今回のようにアナログ的な方法で情報管理をすることも、効果的です。

デジタル情報ですと、繰り返し見ることが少ないように思います。

このようなアドバイスをするのも、コンサルの現場です。


（文責：経営士　梅本泰則）