お客様のデータは経営者の頭の中
2024/4/16配信
「続・コンサルの現場 No.45」
テーマは「お客様のデータは経営者の頭の中」です。
お客様のことをよく知っていると、親近感が生まれます。
長く経営をしている経営者が、お客様のことをよく知っているのは当たり前です。
ところが、従業員は経営者ほどお客様のことを知りません。
それは、経営者がお客様のデータを抱え込んでいるからです。
お客様のデータは経営者の頭の中
◆ 経営者とお客様との話
あなたの会社に、一人のお客様が入ってきました。顔なじみのお客様です。
「試合の結果はどうでしたか?」
「準々決勝で負けちゃったよ」
「ピッチャーは誰だったんですか?」
「うちのはSが投げて、向こうは甲子園で投げたKだったよ」
どうも、お客様は、草野球チームの監督のようです。
このあと、あなたとお客様の会話は、長々と続きます。
いかがですか?こんな場面はよくあるでしょう。
あなたは、このお客様のことを、たくさん知っています。
たとえば、
- 出身校や学業成績のこと
- 勤務先や仕事内容のこと
- 子供の入学、卒業のこと
- チームの成績やメンバーのこと
- 好きなブランドや購入した商品のこと
- カメラが得意なこと
まだ他にもいっぱいあります。
それにしても、すごい情報を持っていますね。
このお客様だけではありません。
あなたの頭の中には、それこそ、何百人、何千人のデータが入っています。
◆ データを吐き出す
では、このデータ、他の従業員の人たちは、あなたと同じように持っているでしょうか。
もしもあなたの頭の中だけにしかないとなれば、それは実にもったいないことです。
頭の中の情報を外に出してみませんか。
そして、他の従業員の人たちにも、知らせてあげようではありませんか。
会社の全員に公開するのです。そうすれば、あなたが持っている情報が活きます。
皆に、お客様のことがわかれば、お客様との距離が近くなります。
逆に、お客様のほうでも、従業員の方が自分のことをよく知って貰っていることは、嬉しいことです。
会社の信頼感も増すことになります。
では、どうしたら頭の中のある情報を皆で共有できるのでしょうか。
一番手っ取り早いのは、「お客様カード」を作ることです。
様式は、お店で使いやすいものにします。
◆ お客様カードの作り方
お客様一人につきA4用紙一枚くらいが、情報もたくさん載せられていいでしょう。
カードへの記入項目は、
- お名前(ふりがなを入れます)
- 顔や身体の特徴・年齢(推定でいいです)
- 住所(分かれば番地まで)
- 学校名や勤務先
- 得意なこと
- いまはまっていること
- 今までに買っていただいた商品
- 家族構成
- 趣味
- その他特徴的なこと
といった感じです。
あなたの書き込みが終わったら、今度は従業員の方の番です。
あなたが持っている情報以外の情報を持っている場合があります。
その場合は、お客様カードに追加をしてもらいましょう。
こうして出来上がったカードは、あいうえお順にしてファイルをして、事務所の誰でも見られるところに保管をします。
また、定期的にそのファイルを見ることを、全員に徹底させることが重要です。
そうしないと、作ったカードの意味がありません。
お客様の情報は、何度も繰り返し見ないと頭には入らないからです。
ぜひ、あなたの頭の中のデータを皆で共有して、お客様に近づいてもらいましょう。
編集後記
せっかく作ったお客様カードは、利用してこそ価値があります。
今はデジタルで情報を持つことが出来ますが、今回のようにアナログ的な方法で情報管理をすることも、効果的です。
デジタル情報ですと、繰り返し見ることが少ないように思います。
このようなアドバイスをするのも、コンサルの現場です。
(文責:経営士 梅本泰則)